זה לא מה שהבטיחו בעלון: "המחלות הכרוניות" של ענף התיירות בישראל
עונת התיירות לקראת שיאה והישראלים שתכננו את החופשה הקרובה עם הילדים בקפידה מקווים שהכל יתנהל כשורה, אך לא פעם המציאות לא כל כך ורודה. דו"ח של ארגון אמון הציבור ניתח 507 תלונות ופסקי דין הנוגעים לענף התיירות, שנאספו במוקד התלונות של הארגון במשך שנתיים וחצי ופורסמו באתר nevo.co.il, ומצא כמה ליקויים מרכזיים בענף.
הדו"ח מתייחס לארבעת המשווקים המרכזיים בענף התיירות: אופיר טורס, איסתא ליינס, הדקה ה-90 והשטיח המעופף. הדו"ח שיקלל את היקף התלונות ופסקי הדין שהתקבלו באמון הציבור ביחס לנתח השוק של כל חברה, ניתח את מוצדקות התלונות ופסקי הדין, איכות הטיפול בהן וזמן המענה להן. מהשקלול עולה כי בחברת הדקה ה-90 ההתנהלות היא הבעייתית ביותר מבין החברות (31.1%), אחריה מדורגות איסתא (26.2%), השטיח המעופף (22.1%) ואופיר טורס, המדורגת עם ההתנהלות הצרכנית הטובה ביותר מבין החברות (20.5%). במוקד התלונות של אמון הציבור התקבלו 211 תלונות של צרכנים פרטיים נגד החברות, מתוכן 184 נמצאו מוצדקות. במקביל נותחו 296 פסקי דין מבתי המשפט לתביעות קטנות, כאשר ב-167 מהם הכריע השופט לטובת התובעים או שהסתיימו בפשרה. בנוסף לפילוח הפרטני של החברות המובילות בתחום התיירות, סקר אמון הציבור את תלונות הלקוחות ופסקי הדין בענף לפי דפוסי ליקוי המרכזיים שעלו מהם.
פער בין הבטחת המשווק למימוש בפועל: דפוס הליקוי המרכזי שאליו התייחסו 63% מהתלונות ופסקי הדין. מדובר במקרים כמו שינויים במרכיבי חבילה שהובטחו, מקום לינה או תנאי הלינה שסופקו בפועל נחותים משמעותית מהתנאים שהובטחו על ידי החברה, ושינויים מהותיים בלוחות זמנים שאף יכולים להביא לקיצור של כמה ימים במשך החופשה.
שירות לקוחות לקוי: 20.1% מהתלונות ופסקי הדין שנותחו בדו"ח עסקו בנושא שירות לקוחות. צרכנים שפונים לנציגי סוכנות הנסיעות ומתלוננים, אך לא מקבלים מענה, או מקבלים מענה חלקי בלבד. לקוחות שניסו ליצור קשר עם נציגי סוכנות הנסיעות במהלך החופשה לא נענו, קיבלו תשובות מוטעות או לא מספקות. גם לאחר החזרה לישראל הלינו צרכנים רבים על כי כשניסו להתלונן או לבקש פיצוי הם לא קיבלו יחס הולם.
בעיות בביטולים ובחיובים: בעיה מרכזית נוספת שעולה מהדו"ח נוגעת לנושא של ביטולים וחיובים. 17% מהתלונות ופסקי הדין נגעו לקושי של הלקוח לבטל את העסקה ולקבל את כספו חזרה לפי חוק. חלק מהצרכנים שמבקשים לבטל את העסקה עקב כוח עליון, נדרשים לעתים לשלם את מלוא הסכום, לקוחות אחרים נדרשו לשלם דמי ביטול גבוהים מהקבוע בחוק במקרים של עסקות מכר מרחוק.
ליקויים בהצגת האינפורמציה באתרי החברות: בנוסף לתלונות שהתקבלו ולניתוח פסקי הדין, בדקו באמון הציבור כמה פרמטרים הקשורים להצגת האינפורמציה באתרים של ארבעת המשווקים, כמו הצגת זכות הביטול והצגת מחיר קודם למבצע. מניתוח הליקויים שנמצאו באתרים של החברות, עולה כי כל החברות מציגות את זכות הביטול באתר אך לא באופן מלא לפי הוראות הדין של עסקת מכר מרחוק. החברות לא מציינות כי קיימת לצרכן זכות ביטול תוך 14 יום מיום עשיית העסקה, בנוסף חברות התיירות מציגות מבצעים מבלי לציין מחיר קודם.
תיירות חדשות 2007 | תיירות חדשות 2008 | תיירות חדשות 2009 | תיירות חדשות 2010 | תיירות חדשות 2011 | תיירות חדשות 2012
יולי 2007 | אוגוסט 2007 | ספטמבר 2007 | אוקטובר 2007 | נובמבר 2007 | דצמבר 2007
ינואר 2008 | פברואר 2008 | מרץ 2008 | אפריל 2008 | מאי 2008 | יוני 2008 | יולי 2008 | אוגוסט 2008 | ספטמבר 2008 | אוקטובר 2008 | נובמבר 2008 | דצמבר 2008
ינואר 2009 | פברואר 2009 | מרץ 2009 | אפריל 2009 | מאי 2009 | יוני 2009 | יולי 2009 | אוגוסט 2009 | ספטמבר 2009 | אוקטובר 2009 | נובמבר 2009 | דצמבר 2009
ינואר 2010 | פברואר 2010 | מרץ 2010 | אפריל 2010 | מאי 2010 | יוני 2010 | יולי 2010 | אוגוסט 2010 | ספטמבר 2010 | אוקטובר 2010 | נובמבר 2010 | דצמבר 2010
ינואר 2011 | פברואר 2011 | מרץ 2011 | אפריל 2011 | מאי 2011 | יוני 2011 | יולי 2011 | אוגוסט 2011 | ספטמבר 2011 | אוקטובר 2011 | נובמבר 2011 | דצמבר 2011
